국제진료센터는 병원을 방문하는 외국인 환자가 진료 과정에서 불편을 느끼지 않고, 최상의 의료서비스를 받도록 환자와 병원 사이에서 소통이 원활하게 이루어지도록 가교 역할을 수행한다. 센터가 원활하게 운영되려면 간호사, 사무원, 코디네이터 등 다양한 직종의 근무자들이 어우러져서 외국인 환자들에게 최상의 의료서비스 제공을 위해 협업하는 것이 무엇보다 중요하다.

지난 2003년 10월 문을 연 강남세브란스병원 국제진료센터는 개소 초기에는 지역 내 주한 외국인들의 진료지원을 목적으로 설립됐다. 이후 2009년 의료법이 개정됨에 따라 외국인 환자 유치활동이 가능해지면서 중국과 몽골, 러시아, 미국 등 다양한 국가로부터 의료관광환자 유치를 위한 홍보와 마케팅 활동을 수행해왔다. 센터 개소 이후 내원 외국인 환자 수는 매년 꾸준히 증가 추세를 기록했고, 외국인 환자의 방문이 가장 활발했던 2019년에는 한 해 동안 평균 월 1,400명이 넘는 외래 내원객이 다녀갔고, 월 350명 이상의 환자가 입원 치료를 받았다. 코로나19로 환자 수는 다소 줄었지만, 해외여행 재개 및 각국의 방역 조치 완화에 따라 외국인 환자의 유입이 증가하며 다시 회복세를 나타내고 있다.

외국인 환자들이 강남세브란스병원을 선호하는 이유는 ‘외국인 환자 전용 패스트트랙’ 프로그램을 운영해 신속하고 정확한 환자별 맞춤 진료 서비스가 이루어지기 때문이다. 건강검진센터를 갖춘 상급종합병원이라는 장점을 살려서 한국에 머무는 제한된 기간 안에 ‘체크업 검진 - 외래 진료 - 입원치료·수술’을 제공한다. 타 의료기관에 비해 신속하고 정확한 진료와 치료가 가능하며, 이에 대한 환자들의 만족도도 매우 높다. 이처럼 긍정적인 치료를 경험한 환자들의 입소문을 통해 좋은 치료 결과, 빠른 진료 시스템, 친절한 직원 등이 메리트로 알려져 내원하는 환자들도 늘어나는 추세다.

2022년 1월, 강남세브란스병원 국제진료센터가 UAE 아부다비보건청으로부터 국비환자 위탁치료 의료기관으로 선정되는 성과를 거뒀다. 이번 계약 체결은 UAE 정부가 자국민의 치료를 믿고 맡길 수 있을 정도로 한국 의료 및 강남세브란스병원에 대한 신뢰가 두텁다는 것을 의미한다. 아부다비보건청의 경우 현지 의료기술로는 치료가 어려운 환자들을 해외 의료기관으로 선별해 보내고 있는데, 국제진료센터는 이 과정에서 UAE 보건청과 원내 의료진, 환자 사이에서 허브 역할을 수행하게 된다. 또 이번 계약으로 그간 러시아와 카자흐스탄에 치중돼있던 글로벌 의료 공급망을 중동이라는 새로운 개척지로 확대했다는 점에서도 남다른 의미가 있다.

국제진료센터 조시현 센터장은 외국인 환자에 대해 적절한 진료가 이뤄지기 위해서는 먼저 환자의 문화적 배경을 이해해야 한다고 강조했다.

“이번에 UAE 보건청과 체결한 국비환자 유치 계약은 우리 병원이 수행하는 해외 의료관광 사업의 다양성을 확보하는 좋은 계기가 될 것입니다. 중동 환자 진료에서 핵심은 의료진이 중동지역 문화에 익숙해지는 것입니다.”

UAE 환자 진료를 통해 중동지역 환자에 대한 의료진의 이해도를 높이고, 이러한 진료 경험이 카타르 등 다른 중동국가의 환자를 유치하는 데 긍정적으로 작용할 수 있도록 적극적으로 지원할 계획이다.

이번에 성사된 UAE 국비환자 유치 계약 체결은 하루아침에 이루어진 결과가 아니다. 이미 5년 전부터 중동 진출을 위한 장기플랜을 수립하고, 다양한 접촉경로를 확보하여 꾸준하게 우리의 강점을 소개한 끝에 성사된 일인 만큼 센터 구성원들이 가지는 보람과 자부심 또한 크다.

강남세브란스병원을 방문한 외국인 환자들이 가장 많이 찾는 진료과는 유방외과, 산부인과, 갑상선내분비외과인데, 향후 병원을 방문하는 UAE 환자들도 해당 분야 환자들이 주를 이룰 것으로 예상된다. 상급종합병원으로서 명성에 걸맞은 고난도 중증질환 치료를 주된 목적으로 하는 만큼 국제진료센터는 의료서비스에 소홀함이 없도록 최선을 다할 각오다.

2018년 9월 카자흐스탄의 유명 가수인 Karimov Alisher씨가
척추수술을 받았다.

국제진료센터에 환자 의뢰 요청이 들어오면 먼저 현지 담당자와 긴밀히 소통하며 병원에서의 진료 진행 여부의 적절성을 검토한다. 최종적으로 내원이 결정된 환자의 경우, 진료 일정을 조율하고 이 과정에서 항공권 예매부터 호텔 예약, 공항 픽업에 이르기까지 모든 컨시어지 서비스 의뢰 및 제공을 통해 치료가 원활하게 이루어지도록 준비하는 것도 국제진료센터의 역할이다. 또 진료 시에는 모든 치료계획의 수립 및 전달 과정에 대해 환자가 정확히 이해할 수 있도록 전문 통역 코디네이터가 항상 동행하며, 환자의 요구를 면밀히 파악해 의료진에게 전달될 수 있도록 지속적으로 소통하고 있다.

이 같은 노력을 기반으로 지난해 한국보건산업진흥원이 실시한 ‘2021년 외국인 환자 한국의료 이용경험 및 만족도 조사’에서 강남세브란스병원을 방문했던 외국인 환자들의 만족도가 94.5점을 기록하는 성과를 올렸다. 이는 전체 의료기관 평균치 89.9점을 크게 상회하는 수치다. 고객 만족 분야에서 타 의료기관에 비해 강점을 가질 수 있었던 원동력은 직원들의 친절하고 신속한 응대와 전담 코디네이터 서비스 운영 등 환자 중심의 서비스를 통해 환자에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 노력한 결과이기도 하다.

외국인 환자의 진료는 통역, 질의응답 등 일반 환자에 비해 시간이 2~3배는 더 걸리고, 환자마다 다양한 사연을 가지고 있기에 국내 환자 진료에 비해 더 많은 노력이 필요하다. 따라서 병원 의료진의 헌신과 노력이 환자에게 온전히 전해질 수 있도록 환자와 의료진의 소통을 돕는 데 최선을 다하겠다는 국제진료센터의 묵직한 사명감에 믿음이 간다.

국제진료의 궁극적인 목표는 한국의 수준 높은 진료 서비스를 이용하고자 멀리서 찾아오는 외국인 환자들의 만족도를 극대화하는 것입니다. 이를 위해 강남세브란스병원 국제진료센터는 환자에게 의료진의 진심을 전달하기 위해 노력하고 있습니다. 외국인 환자가 최상의 의료서비스를 받을 수 있도록 환자와 병원을 잇는 소통창구 역할을 충실히 수행하는 센터가 되도록 노력하겠습니다.

올 하반기 목표는 중동지역에 우리 병원의 훌륭한 의료기술을 전파하기 위한 기틀을 마련하는 것입니다. 올해 UAE 환자들의 진료를 시작으로 내년과 내후년에는 다른 중동지역 환자 유치를 위한 활동에도 적극적으로 임하는 가운데 외국인 환자의 스펙트럼을 조금씩 넓혀나가고자 합니다. 장기적으로 강남세브란스병원의 우수한 의료서비스를 경험하지 못한 국가의 환자들을 발굴하고 유치함으로써 전 세계에 세브란스의 정신을 전파해나가겠습니다.