의무기록의 품질을 향상해
다양한 가치 실현 기반을 마련하는

의무기록팀

환자가 병원에 오는 순간부터 모든 과정이 기록된다. 진료와 검사, 치료 내용 등이 정확하게 기록될 수 있게 관리하고 양질의 의료 정보를 생성해 가치 있는 보건의료정보로 활용되도록 지원하는 부서가 의무기록팀이다.

글 편집실 / 사진 송인호

원무팀이 하는 일과
구성원 소개 부탁드립니다.

원무팀은 병원을 찾는 모든 환자의 시작과 끝을 함께하는 부서입니다. 그렇기에 타 부서보다 인력과 공간이 많이 필요하기도 합니다. 원무팀은 외래와 입원 파트로 구성되어 있고 환자의 진료비 수납과 상담, 보험관리, 각종 서류 발급, 입원 접수와 배정, 재원 관리, 응급실 원무 등 많은 업무를 담당하고 있습니다. 병원 수익과 환자 만족을 향상하는 것이 원무팀의 목표입니다.

원무팀 유영 팀장

원무팀의 업무 중
가장 신경 써야 하는 부분은 무엇인가요?

첫째는 고객 응대입니다. 원무팀은 환자가 내원해서 검사, 진료, 수납, 퇴원하는 전 과정을 같이하고 있기에 환자가 병원을 이용하며 생긴 불만과 고충이 원무팀에서 폭발하는 경우가 다반사입니다. 그렇기에 감정노동에 노출되어 있는 직원들에게 고객 응대 교육을 실시하고 직원 보호조치를 마련하는 등 노력을 기울이고 있습니다.

둘째는 코로나19 관련 안내입니다. 코로나 대유행 상황이 지속되며 이로 인해 업무 강도가 높아지고 환자 불만도 늘었지만 병원의 안전이 곧 환자의 안전임을 명심하면서 코로나19 검사와 안내를 강화하고 있습니다.

업무에 임할 때
가장 중점을 두는 부분은 무엇인가요?

두 가지에 중점을 두고 있습니다. 첫째는 병원 원무 관련 제도 숙지와 설명입니다. 환자에게 정확한 정보와 적합한 조언을 제공해 환자 스스로 판단할 수 있도록 도와야 하기 때문입니다. 둘째는 환자와 친밀감을 형성해 환자 입장에서 업무를 성찰하는 것입니다. 참으로 어려운 일이지만 이것이 바로 고객 만족의 출발점이기에 원무팀 모든 직원이 노력하고 있습니다.

그동안 수행한 업무 중 가장 기억에
남는 일이 있다면 소개해주세요.

사소할 수도 있고 혹은 틀에 박힌 말일지 모르겠지만 직원들의 자발적인 헌신입니다. 코로나19로 인해 업무가 많이 추가되었지만 ‘이건 못 하겠다’라고 말하는 직원은 단 한 명도 없었습니다. 오히려 이렇게 하는 것이 좋겠다고 개선점을 제안하기도 하고, 자신의 일이 아니어도 문제점을 발견하면 즉시 공유하고 함께 해결하려고 합니다. 이처럼 원활한 병원 일상을 만들기 위해 노력하는 직원들이 있다는 것을 알아주셨으면 합니다.

팀장님이 평소 팀원들에게 강조하는
부분은 무엇이고 그 이유도 궁금합니다.

배려와 소통입니다. 원무팀은 부서원도 많지만 20대부터 50대까지 연령층도 다양하게 구성되어 있습니다. 이러한 다양성을 하나의 목표로 결집하기 위해서는 배려와 소통을 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 배려는 상대방을 이해하지 못해도 있는 그대로 존중함으로써 소속감을 고취해줍니다. 또 배려에 기반한 소통은 광범위한 원무를 자발적으로 익히고 스스로를 발전시키는 효과로 연결되는 것 같습니다.

코로나19로 인해 원무팀 업무에 많은 어려움이 따랐을 것으로 생각됩니다. 어떠셨나요?

원무팀은 입원 환자뿐만 아니라 주치의, 간호사 모두를 만족시키는 최적의 진료 환경 구성을 목표로 입원 우선순위와 병동 간 형평성도 고려해 입원 배정을 하고 있습니다. 하지만 코로나19로 인해 운영 병상은 줄고, 수속절차는 늘고, 관리 사항도 더해지면서 업무와 민원이 크게 늘었습니다. 병원의 전 구성원이 함께 뭉쳐서 늘 해결책을 찾아왔지만, 원무팀은 환자의 전체 입원 과정을 두 번 세번 그물망처럼 촘촘히 체크해 혼선을 줄이고 있습니다.

완벽한 원무 업무 수행을 위해선 구성원의 상당한 노력이 필요합니다. 어려움을 마다하지 않고 헌신하는 직원들에게 이 자리를 빌려 진심으로 감사를 표하고 싶습니다.

또 코로나19 이후 모든 데스크에 스크린이 설치되면서 업무에 많은 부담을 가져왔습니다. 내원객과 대면해야하는 업무를 하면서 스크린 사이로 마스크를 쓴 채 소통하기가 여간 어렵지 않습니다. 그러다 보니 목소리 톤이 높아지고 여러 차례 반복해서 안내를 해야 하는 등 피로감이 많이 쌓였습니다. ‘위드코로나(단계적 일상 회복)’가 되더라도 스크린을 사이에 두고 업무에 임해야 하는 상황에는 변화가 없을 것으로 보이지만 이 또한 환자를 포함한 모두의 안전을 위하는 길이기에 더욱 철저히 지켜 나갈 것입니다. 이 밖에도 코로나19로 인해 확대되고 있는 비대면·비접촉 서비스를 위해 입원 환자에게 하이패스카드 등록을 독려하고 모바일 결제 서비스를 제공해 수납 시 창구 방문 없이 퇴원하는 시스템을 점차 확대하고 있습니다.

2021년 계획은 어느 정도 달성하셨는지, 2022년 계획과 앞으로 업무에 임하는 각오 한마디 부탁드립니다.

2020년부터 지속된 코로나19로 원무팀의 목표는 자연스럽게 코로나19에 총력 대응하는 것으로 바뀌었습니다. 다행히 큰 사고 없이 2021년이 끝을 향해 가고 있습니다. 위드 코로나라는 새로운 환경에 적응하고 있는 중이기에 2021년 목표를 달성했다고 하기에는 아직 이른 느낌이 듭니다.

포스트코로나 시대를 앞두고 원무팀은 환자를 향한 새로운 도약을 준비하고 있습니다. 특히 코로나19로 인해 주목받은 온라인·모바일 활성화, 증강현실 기술 등은 신규환자 창출과 환자 편의 증진에 새로운 활력소가 될 것으로 예상합니다. 2022년에는 새로운 가능성과 함께 환자 만족과 병원 수익을 향상하는 디딤돌을 만들기 위해 더 많은 노력을 기울일 것입니다.