마음에서 마음으로,
‘설명’이 ‘위로’가 되는 순간

심장혈관촬영실/부정맥전기생리검사실

병원은 단순히 병을 고치는 곳을 넘어 환자의 불안에 공감하고 신뢰를 쌓는 공간이어야 한다. 강남세브란스병원은 최근 환자경험평가에서 받은 아쉬운 성적을 혁신의 마중물로 삼아, 환자의 ‘알 권리’와 ‘공감받을 권리’를 충족하기 위한 대대적인 QI(Quality Improvement, 의료질 향상) 활동을 전개했다. 단순한 지표 개선을 넘어 환자의 병원 생활이 ‘슬기로워질 수 있도록’ 쉼 없이 달려온 5개월간의 여정과 그 눈부신 변화를 공유한다.

글 편집실 / 사진 송인호

위기를 기회로: 현황 파악과 냉철한 분석

지난 2023년 시행된 4차 환자경험평가에서 강남세브란스병원은 상급종합병원 평균 대비 전 항목에서 낮은 점수를 기록했다. 2024년 3분기 모바일 만족도 조사에서도 유사한 흐름이 관찰되었다.

이에 QI팀은 브레인스토밍과 특성요인도(Fish-Bone) 차트를 통해 근본 원인을 파악했다. 그 결과, 환자들은 ‘글씨 위주의 복잡한 안내문’과 ‘간호사마다 다른 설명 방식’에 불편함을 느끼고 있었다. 이에 실행 가능성과 기대 효과를 종합적으로 분석하여 개선이 용이하면서도 효과가 큰 ‘가독성 높은 자료 제작’과 ‘설명의 표준화’를 최우선 과제로 선정했다.

환자 눈높이에서 찾은 4대 핵심 혁신 전략

① '슬강생'의 탄생: 정보의 시각화와 디지털 전환

기존의 빽빽한 텍스트 위주 안내문을 과감히 고쳤다. 7차례 수정 회의를 거쳐 제작된 ‘슬기로운 강남세브란스병원 생활안내(이하 슬강생)’는 환자가 직관적으로 정보를 파악할 수 있도록 설계했다. 또한 병실 상두대에 부착된 QR 코드에 입원·퇴원·안전 수칙 영상을 연동해, 게시 5개월 만에 조회수 4,200회를 돌파하는 등 환자들의 높은 호응을 얻고 있다.

② 복잡한 투약과 검사, ‘그림’으로 설명

병동별 특성에 맞춘 직관적 투약설명서를 제작했다. 어려운 약리 작용 대신 그림과 간결한 설명으로 환자가 투약 이유와 부작용을 쉽게 이해할 수 있도록 돕자, 투약 관련 만족도가 눈에 띄게 향상되었다.

③ 부서 간 장벽을 넘은 QR 코드 솔루션

수술 및 검사 설명의 공백을 메우기 위해 본원 유튜브 영상을 활용한 QR 코드 안내문을 도입했다. 이 과정에서 의무기록팀, 임상과 등 여러 부서와 협의를 거쳐 표준화된 영상 리스트 11개를 확보했다. 이는 환자의 알 권리를 충족하는 동시에 의료진 설명의 일관성을 확보하는 계기가 되었다.

④ GS-CARE: 표준화된 공감의 언어

간호사의 응대 역량을 강화하기 위해 ‘GS-CARE(Gangnam Severance CARE)’ 매뉴얼을 구축했다. 매일 인계 시간 3분을 활용한 ‘체화 훈련’과 네 컷 포스터를 게시해, 간호활동 전후의 설명력을 강화하고 환자와의 라포에 주력했다.

숫자가 증명한 변화: 목표를 넘어선 성과

2025년 8월부터 10월까지 3개월간 4개 병동을 대상으로 시범 운영한 결과, 놀라운 지표 향상이 관찰되었다.

이는 환자들이 병원의 변화를 체감하고, 병원에 대한 신뢰를 바탕으로 적극적으로 목소리를 내기 시작했음을 의미한다.

지속 가능한 환자 중심 문화로

이번 프로젝트는 일회성 행사가 아니다. 입원간호팀은 다음과 같은 향후 계획을 통해 환자 중심 문화를 정착해 나갈 계획이다.

작은 물방울이 모여 큰 바다를 이루듯, 입원간호팀과 환자경험파트의 협력, 병원 차원의 전폭적인 지원이 어우러져 환자경험 향상이라는 큰 물결을 만들어냈다. 5차 환자경험평가라는 수평선 너머, 찬란한 해돋이를 맞이할 강남세브란스의 미래를 확신한다.